Customer Success Manager at Harbiz

Sobre Harbiz

Harbiz es una startup del sector Health \& Wellness que desarrolla una solución digital (app + plataforma) para profesionales como entrenadores personales, nutricionistas, centros de fitness y otros especialistas del sector. Nuestra misión es digitalizar y profesionalizar su negocio, ayudándoles a trabajar mejor, escalar su impacto y ofrecer un servicio diferencial a sus clientes. Somos un equipo joven, ambicioso, diverso y en constante crecimiento. Ya contamos con miles de profesionales activos que respaldan nuestro producto y nuestra visión. Ahora, el reto es escalar aún más… y ahí es donde entras tú.

Sobre el rol

En Harbiz, el/la CSM tiene un mandato claro: retener y hacer crecer el MRR de su cartera de clientes. Eres responsable de la retención neta de ingresos de tus cuentas —expansión, contracción y churn— y respondes de ella con la misma disciplina con la que un comercial responde de su cuota. Es un rol comercial, no de soporte. No esperas a que el cliente escriba: identificas oportunidades, llamas, propones, negocias y cierras. Cada cliente en riesgo es una negociación y cada cliente sano es una oportunidad de expansión. Reportarás al Head of Customer Success y trabajarás codo con codo con diferentes departamentos. Es un rol individual, con cartera y objetivo propios, sin gestión de equipo.

Gestión de la cartera

• Ser el/la owner de una cartera de cuentas asignada: conocer su situación, su uso del producto y su negocio.
• Segmentar la cartera por valor y riesgo, y repartir tu tiempo en consecuencia.
• Mantener un plan de contacto proactivo: marcas tú la agenda de la relación, no el cliente.
• Responder del Net Revenue Retention de tu cartera mes a mes.

Expansión

• Llevar un objetivo de Expansion MRR individual, medido y revisado semanalmente.
• Construir y mantener tu pipeline de expansión en CRM: oportunidades identificadas, cualificadas, con siguiente paso y fecha.
• Detectar señales de expansión en el uso del producto (ocupación alta, límites de plan, features no adoptadas, crecimiento del negocio del cliente) y convertirlas en oportunidades proactivas.
• Ejecutar el ciclo comercial completo sobre base instalada: discovery, conexión con la propuesta de valor, demo de lo no adoptado, manejo de objeciones, negociación y cierre.
• Recuperar clientes que bajaron de plan y devolverlos a su plan anterior.
• Generar referrals desde tu cartera hacia el equipo de Ventas.

Retención y recuperación

• Gestionar las cuentas de tu cartera en los grupos de pérdida de MRR: intención de baja, impago, baja ocupación y downsell programado.
• Cualificar el motivo real detrás de una baja y resolver con la palanca correcta, dentro de la política de descuentos y ajustes de plan definida.
• Responder de tu save rate y del coste de cada save: retener regalando margen no cuenta como retener.
• Documentar cada motivo de baja de forma estructurada para que el equipo pueda actuar sobre el patrón, no sobre la anécdota.

Adopción y salud del cliente

• Asegurar que las cuentas nuevas alcanzan valor real en los primeros 30 días: es la palanca de mayor impacto sobre el churn temprano.
• Detectar caídas de uso y actuar antes de que aparezca la intención de baja.
• Gestionar detractores con seguimiento hasta cierre y convertir promotores en referrals o casos de éxito.

IA, CRM y datos

• Usar herramientas de IA y automatización como parte del trabajo diario: preparación de cuentas antes de una llamada, priorización de la cartera, redacción y seguimiento de secuencias.
• Proponer y construir automatizaciones sobre tareas repetitivas de tu propio día a día.
• No hace falta perfil técnico, sí curiosidad y autonomía para montar lo básico y pedir ayuda en lo complejo.
• Mantener HubSpot al día: actividad registrada, oportunidades actualizadas, motivos de baja categorizados.
• Sin datos limpios no hay forecast.
• Preparar y defender tu forecast semanal de expansión y de saves, y llegar a las reviews con lectura, no solo con datos.

Qué buscamos

• 2-4 años de experiencia en Customer Success, Account Management, Inside Sales o Ventas en SaaS.
• Valoramos especialmente perfiles que vengan de un entorno con cuota.
• Perfil comercial: cómodo llamando, proponiendo y negociando.
• Este rol no encaja con quien entiende Customer Success como atención al cliente.
• Cómodo con números: entiendes MRR, ARPA y churn, y sabes leer el uso de un producto para sacar conclusiones.
• Buen manejo de CRM (HubSpot idealmente) y disciplina de registro.
• Capacidad de gestionar volumen sin perder criterio sobre dónde está el valor.
• Resiliencia: en retención se escucha "no" a diario.
• Interés real por el mundo del fitness, la nutrición y el bienestar: nuestros clientes son profesionales del sector y se nota cuando el interlocutor entiende su negocio.
• Idiomas: español nativo.
• Inglés valorable.

Qué ofrecemos

Formar parte de un proyecto con enorme potencial de crecimiento y impacto real.

Contrato indefinido con salario fijo + variable competitivo, ligado a resultados.

Posibilidades reales de crecimiento y desarrollo profesional dentro del equipo.

Autonomía y flexibilidad: confiamos en tu criterio y en tus resultados.

Aprendizaje constante en un entorno de startup, rodeado de personas ambiciosas y con mentalidad de mejora continua.

Un ambiente de trabajo cercano, diverso y motivador, donde tu trabajo marca la diferencia.

Beneficios

• Cobee: descuentos en transporte, comida y guardería.
• Wellhub: acceso a gimnasios y actividades para mantenerte enérgico/a.
• Cigna: acceso a seguro médico personalizado.
• Día de cumpleaños libre